党的二十大报告指出，“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务”。高质量的物业服务能够满足业主的获得感与幸福感，进而推动基层社会治理工作的高质量发展。物业服务增强人文关怀，将科学理论、方法运用到服务设计、矛盾化解、社区治理中，使物业管理能够突破服务瓶颈最终实现行业高质量发展，满足人民群众对美好生活的更高期待。 从标准化服务到情感化响应 业主对于物业管理服务的需求，不是一成不变的，更多是在满足其基本需求后进行反映或培养出一种高层次需求。为此，银丰物业打造“云学堂”智慧化线上学习平台，在常规培训中加入心理学课程，使得物业企业更好地洞悉业主的潜在需求，以便掌握回应业主情绪的技巧。在泾华慧鱼物业所服务的枣林园小区，物业企业通过收集业主家中的农具建造小区内文化长廊，将物业服务与温暖社区形象关联，增加业主对物业企业的认同感。还有更多物业企业开始精准捕获业主情绪价值，从初始的预缴物业费赠送米面粮油发展到赠送电动车保险，并开始普及老龄化项目陪诊、老年人无障碍设施设置、双职工家庭错峰维修等方面服务，把服务从标准化流程转变为情感化响应，促使物业服务从功能上达到情感共鸣的目的，改善了人们的居住体验。 构建信息对称的信任桥梁 住宅小区的投诉多是由信息传递不畅引起的诸多沟通障碍造成的。针对沟通难题，山东早在2017年就开始全面推行“三会三公开”制度，通过“三会”，即业主恳谈会、物业管理联席会、人民调解委员会来指导和监督“三公开”，“三公开”要求所属物业服务企业在服务小区的公示栏内，公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息。烟台、潍坊等地市在此基础上建立业务评价反馈机制，根据检查和反映的情况不断优化服务内容，避免因为缺少信息而带来猜疑。部分物业企业采用重建表达方式，把物业费调整等行为转化为“服务体系升级‘焕新’”，提升物业服务给业主带来的舒适感和良好体验度。 破解信任危机的多维实践 目前，业主出于对物业企业信任度缺乏而频繁更换物业企业的情况十分普遍。基于此，物业企业可以通过借助业主大会或服务进度的公开等途径推动相关措施落地。七福城市联合社区党工委选出轮值书记到物业服务中心担任“红色合伙人”，让业主参与到物业服务过程与各项事情决策中，将业主角色从被动接受者变为共同建设者。另外，回应业主满足其即时需求也是破解信任危机的途径。如合景悠活打造的小程序“码上悠享”，让业主及时了解报修进度、公共收益收支情况，缓解因信息不对称所引起的焦虑，进而实现业主和物业企业双方之间的良性互动，让物业企业保盘的目的得以实现。 七福城市打造“红色合伙人”制度 消弭误解与共建和谐社区 物业责任边界问题的模糊化在一定程度上导致社会和业主存在着对物业服务以及物业企业的错误认知。针对这种情况，不少地方开展了“物业开放日”活动，比如鲁能物业把设施设备开放日打造成月度品牌活动，组织业主代表参观设备机房、监控中心等，使其直观地了解行业的运行方式。此外，动员业主自发参与到物业服务也成为提高社会对物业认可度的有效手段，通过自治组织打通业主合理宣泄途径，从而满足其成就感与归属感需求。 构建人文关怀的长效机制 企业层面。将“主动跟进”的概念在企业文化中加以体现，作为员工的日常行为准则之一。在入职培训中增加组织行为学模块，可以通过模拟演练共情效应，提升情绪引导能力。在日常服务场景中构建情绪矩阵，将物业服务以嗅觉、听觉、视觉和触觉的形式展开，打造多感官联觉效应深化情感连接，化无形服务为有形服务。 优化纠纷调解机制。在“总对总”诉前调解对接机制中增加心理学部分，在相关调解员处应用认知失调理论、归因理论等方法。将业主对物业服务瑕疵问题从体验偏差转为资源约束，牵引其预期转化，为物业企业解决问题、消除诉求争取更多时间。 新泰市物业服务行业月度学雷锋活动 加强基层力量建设。加强街道工作人员、居委会工作人员以及业委会成员对物业管理、组织行为学知识的学习。例如可以对其开展针对性培训，让其掌握相应沟通规则，在消除因为专业壁垒或者信息不对称而导致的矛盾冲突的同时能够有效引导业主方认同物业公司的服务行为。 加强学科分支建设。在目前已开设的物业管理专业学科基础上，设置组织行为学等科目，也可以适当增加相应知识比例，并尝试与人社部门物业管理师等国家职业标准相结合，增强对于群体冲突的调解能力和对群体需求的分析能力，进而更好地解释和刻画业主的隐性期待，加强对业主履行义务的引导，维护物业公司与业主间的心理契约状态。 济南财富花园小区将废弃核酸检测亭改造为儿童共享图书馆
物业服务中人文关怀的提升，本质上是实现从需求导向的被动服务到主动跟进，使社会完成认知重构进而主动协同，实现物业企业、业主和社区三者之间的良性互动，真正将物业企业转变为幸福共建者，为广大人民群众创造更高品质的居住生活，用“好服务”赋能“好房子”。
